【腦筋急轉彎:幫競爭對手服務客戶】[這是從電子郵件中看到的一篇文章] ING 潘燊昌總裁的書摘 - 【腦筋急轉彎:幫競爭對手服務客戶】 有一次為了改班機,我在香港AA櫃檯前枯站,在我之前是一位老外 ,櫃檯裡兩個服務人員,一個埋頭做自己的事, 另一個忙著處理老外的事。苦候多時,我於是轉而請那位悶不吭聲的人 處理,他發話了:「我不做這些事!」我啼笑皆非,不做這事幹嘛坐櫃 檯? 就在這時,隔壁國泰航空的櫃檯人員主動過來幫忙,我遲疑了一下 ,問:「你不是AA航空的人啊!」 他說:「沒關係,我們的電腦可以互相連線。」沒幾分鐘 ,他輕鬆地把我的班次改好了。 我十分訝異!應該服務我的公司不理我,反而是它的競爭同業解決了我 的問題,想想看,今後我會選擇哪家航空公司? 回台灣後,我和當時的安泰董事長尹衍樑分享這故事 ,不知道是否給了他靈感,大潤發量販店發展出新號召:「在其他量販店買的貨不滿意 ,都可以在大潤發退貨!」這一招很厲害!大潤發只是代客戶把瑕疵品退回廠商 ,本身並不負擔損失,退自己賣場裡的貨和其他賣場的貨,其 實沒什麼差別。何況這種事發生的機率非常低,很少人窮極無聊在這家 買東西,卻到那家去退貨,小小服務,換來 的廣告效益卻無遠弗屆! 我也拿這個案例鼓舞同仁:同業的客戶打電花店話來,不論問保單或任何保 險事宜,都要盡心盡力服務。因為很可能他今天是別家的客戶,明天就成為我們的客戶。 【守則1:成功者的四項特質】面對茫茫前路,年輕人難免提心吊膽,就像在迷霧中駕車行駛 ,既看不見路面,也摸不清方向,心中不斷揣測:什麼時候該迂迴繞路 ?什麼時候又該加速前進?告訴你,唯一能帶你趨吉避險的 ,就是你自己的駕駛技術! 一個新世代的年輕人能不能成功?我認為應該具備下面四項特質 ,可以用ABCC來呈現:  A: Adaptability (適應力)  B: Brain Power (智力)  C: Creativity (創新)  C: Courage (勇氣) 這是個變動的年代,世界每一天都在改變,預測未來是最不安全的事 ,過去的成功也不保證將來一定成功。 年輕人一定要有這樣的心理準備:「改變是必然的,不改變才奇怪。」誰越能適應環境,誰就越具有競爭優勢;而且應該對「改變」感到高興!如果沒有改變,那些工作經驗豐富或佔居 高位的人,將永遠都是贏家。 第二個特質是智力。身處資訊爆炸的時代,沒有聰明才智不可能生存下 去,年輕人一定要有思考分析和學習的能力,才能更快進入狀況。在我的眼裡,每個人的聰明才智其實差不多 ,就看你如何發揮,當然有些天才絕頂聰明,但對一般公司營運來說,我們不需要天才,我們要的是可堪造就的人才。 第三是創新關鍵字。安泰能夠成功,就是因為它和其他保險公司非常不一樣 ,每個階段都有與眾不同的創意,足以在外商同業間一直保持領先的地位。年輕人也一樣,不必擔心績效考核 ,而要擔心:「我今天做的事,是不是還跟昨天一樣?」如果工作內容和做事方法十年如一日,工作十年等於只有一天的 工作經驗,你有什麼前途呢? 我覺得,我的創意無窮和自己從小就喜歡閱讀各類書籍 、興趣廣泛不無關係。如果今天一個新人進到公司,大學讀歷史,也有天文地理的知識,又懂科學,老闆一定對你另眼相看 ,因為你不只術業有專攻,還有其他內涵是別人沒有的,這些內涵用在工作上是可以幫助公司創新的。每回鼓勵年輕人 ,我都強調多看書、多吸收新知、多觀察別人的經驗,並且動腦筋去思考分析,絕對有助於培養創意和創新能力。 最後也是最重要的一項特質,就是勇氣。勇氣可說是信心的表現 ,我喜歡做事有信心的員工,他們不會枯等外界資訊進來就率先採取行動,這就是勇氣。明明知道做這件事有風險 、可能會犯錯,他還是鼓起勇氣去嘗試,相信自己一定會成功。當然心中要有應變的計劃,如果懷抱應變計劃 ,勇氣一定加倍。 我觀察到,有勇氣的人大都懂得利用有限的資源,做事情容易專注 ,成功的機率相對也比較高。譬如年輕人剛跨入職場,因為缺乏信心,往往會同時找五、六家網站優化,誰給的條件較好 ,就去那一家,但是用這種散彈打鳥的做法,到後來你會發現,沒有人會雇用你。相反的,如果你專注於一家公司 ,把他們的情況弄清楚,成功機會將更大。 專注真的很重要,我這一生挑戰不斷、變動很多,但是對自己的行業和 公司一直很忠誠,從事保險業三十幾年來,我只待過友邦和安泰。這有什麼好處呢?我的老闆和同事都曉得我的工 作紀錄,例如在友邦時,我調去馬來西亞,馬來西亞人知道我在香港做得很好,再回香港高陞時 ,香港人也知道我在馬來西亞表現不錯,對我的領導統御就很有信心。很多年輕人誤以為有勇氣改變環境,就是要不斷換公司挑戰自 己,其實不然,兼具勇氣與智慧的作法,應該是待在一家公司而歷練不同的職務,成功的機會比較大。 記住!機會只留給準備好的人,想成功,就要儘量培養自己的實力 ,不斷學習、歷練! 【腦筋急轉彎:聽老闆的,就錯了】很多專業經理人遇到問題或是危機處理時,都以為聽老闆的就萬事OK 了。其實那才有問題,尤其最後的結果出差錯時,麻煩一定找上你。因為很多老闆興奮地樹立目標或法則後,從不細察這對公司有沒有實際好處 ,但看到數字時,卻總不忘追究相關責任。 當然,我們不需要跳出來明指:「你錯了!」更不必跟老闆抬槓 ,但自己心中要有一把尺,冷靜衡量怎麼做對公司最有利搜尋行銷,是否有更具正面效益的途徑或目標。你可以採取一些聰明的作 法,表面上看來是聽從老闆,而實際上有更精密的盤算。但不論怎麼做,能否產生正面效果,才是關鍵。 「理想目標」與「實際做法」是兩回事,最重要的是「結果」 ,怎麼做並不是重點。 很多人沒想通這一點,以為只要跟著老闆的方法去做,即使錯了 ,自己也沒有責任,帳可以算在老闆頭上,因為都是他講的嘛!一開始就存有這種推諉的心態,事情怎麼可能做得好? 所以我說:「聽老闆的就錯了!」想成功,應該不斷問自己:「這樣做對公司到底有沒有貢獻?」 【奇招 2: 永遠說Yes,but…】人的一生中,總會遇到一些人令你終身感佩,因為他們的一個小小建議 ,讓你終身受用不盡。 我在馬來西亞工作時,結識了當地一位非常有名的大師級超級營業員,這位六十多歲的老先生,傳授了我一招與業務員相處的祕訣:「永遠不能跟業務員說No!Always says yes,but……」這一招果然厲害,化解了長久以來我和業務員之間兵戎相見的對峙。首先,一定要讓人覺得「跟你講話永遠有希望」。他提點我,談判時不要一開頭就把事情講死,當然公司的資源有限,不可能讓人予取予求,但是即使明知不可行,也不能劈頭一句: 「這事絕不可能!」換種說法四兩撥千金:「這件事不是不能談,但是公司目前有困難,暫時先澎湖民宿緩一緩,你看如何 ?」畢竟人都是好面子的,無論如何都要留台 階給對方下。 然後,讓對方感覺自己被「升級」。在這之前,如果業務員有事跟我商量,我總是擺張撲克臉 、端出精算師一副「別想占我便宜」的態勢,高高在上、從不妥協,結果雙方關係越來越惡 劣。老先生點醒了我,人都是要面子的,如果能顧全對方的顏面,把對方置於一個平等的地位,甚至讓對方有一種 「升級」的感覺,他才能敞開心接受不同想法,和我一起把事情談定。 第三,改變著眼點。把心態從「怎麼做對我有好處」改為 「怎麼做讓對方也有好處」,因為只有雙贏,彼此才能長久和諧,而這也是最高段的談判技巧。 例如現在常有業務員向我要求加薪,開口就要公司給他一千萬薪水 ,我一定先說:「沒問題!」但馬上接腔:「不過年底前,你可以先做到一億的業績給公司嗎?」他自知做不到 ,所以不可能答應我,他既然不答應我,我當然也不用承諾他,但是如此一來,加薪雖沒成,他心裡也不會埋怨我 ,因為是他自己做不到,並非我拒絕了他。 年歲漸長後,我發現老先生這套「永遠說yes,but…… 」的應變之道,不僅談判場合適用,應用在待人處世上,也有它圓融周到之處,有助於建立人與人之間的和諧氣氛。 安泰當年和大陸的太平洋保險公司進行合作協商時,中方要求技術轉移 ,挑明婚禮顧問整套價值六百萬美金的電腦系統最好免費贈送,安泰總公司當然不肯簽下這種一面倒的合約 ,雙方就僵持著,眼看申設新公司的期限就要到了,對安泰極為不利,苦思許久後,我找到一個「讓彼此都有台階下」的方法:好,安泰不收錢!但是,將來這家合資公司成功之後 ,安泰有權調動合資公司的人才,免費赴其他國家拓展業務。 如此一來,安泰的顏面顧到了,不會覺得自己被白佔便宜 ,中方也欣然接受。因為眼前他可以省下投資電腦的錢,在可預見的未來,人才又會被訓練到具有國際水平,可以說是 「一石二鳥」。果然,雙方皆大歡喜地簽了約,對日後業務的開展,也奠下了友好的合作氣氛。 從短期利益看,表面上安泰好像吃了虧,但是從大局和長遠意義來看 ,安泰能夠領先其他外商及時拿到執照,「先馳得點」的商機難以衡量。中國成語形容的「以退為進」 ,和英文說的「Always says yes,but…」,似乎有異曲同工之妙 。 【腦筋急轉彎:沒有落伍行業,只有落伍想法】凡事從「與眾不同」的角度去思考,才有創意和商機 。很多行業原本被認為落伍了,但是,用些巧思,就改頭換面完全不一樣了 以英國兩家航空公司VIRGIN AIRLINE與EASYJET做例子。  V.A.走高價路線,講求最高級的享受,一流餐飲、按摩服務等,應有盡有,讓每個客人都彷彿坐在頭等艙。港式飲茶EASYJET則完全相反,陽春式的服務,但價錢便宜得不得了 。它的策略滿高招的:1. 不用大機場。它使用的機場,在英國來說屬於二等機場 ,僅供起降而已。2. 沒有國際航班。所以一般航空公司一天來回飛兩班,它可以飛十班 ,非常便利。3. 一般航空公司的飛機是買進來的,它卻是租賃的。而且只租最新的飛機 ,期限三年,之後還給其他航空公司,租金雖然貴一些,卻沒有維修的問題。 其實對商務顧客來說,搭飛機的目的不在享受,而是日常交通工具之一 ,只要便捷、價錢公道,有沒有空服員服務並不重要。911之後,全世界的航空公司只有EASYJET仍然獲 利,就是因為它的做法「與眾不同」!如果它走「中庸之道」 ,和其他航空公司的經營沒兩樣,是不可能賺到錢的。 【理念3:世界不是一條包裝線】我一向不喜歡用Management「管理」這個字在企業上 ,總認為用「領導」與「鼓勵」這兩個詞會更恰當些! 因為Management裡面有一個定義:凡事必管 ,而這個想法滿狹隘的。等於把人當成機器或物件,要「管理 」這些機器,在有限的時間內完成有效率的運作。事實上,「管理 」一辭的誕生,最早也是適用在工業界,工廠的輸送帶、生產線 、裝配線等,指的是產業的設備、材料這一類的作業管理。 然而人不是機器,很多企管理論發現,員工越來越不能控管 ,道理就在這裡。台北港式飲茶Management Model 或Business Model的研究愈來愈少,許多人不約而同開始研究「人」。 為了達成目標,企業每天想法子給高薪、訓練員工,其實當中最重要的 課題就是「怎麼鼓勵和激勵員工」。但偏偏很多專業經理人把人當成機 器,平時懶得與員工交往,只在乎對方事情做得好不好 ,年終打考績時,不問過程、不明就裡地以A、B、C、D 、E分級了事,心態非常消極,並沒有幫助員工好好發揮能力 。比較積極的人就設計「制度」來管理,每天寫報告、評估 、定目標與期限、訂獎金,還是將人當作機器來對待。 人並非機器,人心也非常微妙,絕非只靠簡單的賞罰分明就可以了事 。一般企業,往往以為用公平的獎金、固定的加薪方式 ,就可以達到激勵人心的效果,事實上每個人的表現不一樣 ,用公平的方式獎賞,反而是最不公平的獎賞。 我過去在安泰就打破年度一次的考績制度,幾乎每三個月就會讓表現好 的人升等。因為有些人才特別能幹,如果等一年之後才給他肯定 ,他可能早就離開了,及時的獎勵,最能感動人心。而且人性都是喜歡 取巧的,有些人算好今年升遷是何時評分,直到前三個月才刻意求表現 ,也失去了打考績的意義。 除了用升遷來激勵人心,我也會送禮物來肯定員工的表現。早年 ,台灣打高爾夫球的風氣還不是很興盛,有一次我特別從美國帶回一京站美食支 球桿,在高階主管全員到齊的盛大場合裡,拿出來送給一位我想獎勵的 主管,當場,他既驚喜又感動,非常有面子! 我當然不會買很多支球桿,如法炮製送給每個主管,那樣就沒意思了 ,送給懂高爾夫球、有興趣的人才有用。作主管的人平常就要注意每個 員工的興趣,如果員工知道老闆對自己的小事情都很注意 ,他一定覺得很窩心,感到自己是受到重視的。就像當學生的時候 ,如果那一科的老師對我們另眼相待,讚美特別多,我們就會在那一學 科上特別努力。 因此,有的人我送球桿,有的人,我送巧克力,或者是一句鼓勵的話 。我常說自己是「很公平地不公平對待每個人」,因為我對每個人都有 獨特的方式,很公平;但是每個人的偏好不同,適用的方式不同 ,看起來好像又不公平。這樣做,其實是希望每個人都覺得自己很特別 ,心想:「老闆有在注意我,將來一定在老闆的心裡面有位置。」 而且這麼作比光用嘴說:「好好幹,以後升你當主管! 」的激勵效果更好。很多人用承諾升官的方式培養人才 ,其實這是最差勁的方法,因為照這邏輯推演,不正暗指「失敗了 ,升遷就沒指望了?」我喜歡先給員工獎勵,讓他安心了 ,想不努力都不行。


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